{"id":13,"date":"2023-10-17T10:09:26","date_gmt":"2023-10-17T10:09:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/?page_id=13"},"modified":"2024-08-09T09:04:20","modified_gmt":"2024-08-09T09:04:20","slug":"introduzione-a-otobo","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/","title":{"rendered":"Introduzione ad OTOBO"},"content":{"rendered":"\n
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OTOBO \u00e8 un sistema di trouble ticketing che permette di organizzare il servizio di assistenza in modo strutturato<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

CARATTERISTICHE PRINCIPALI<\/h3>\n\n\n\n

Lato operatore<\/h3>\n\n\n\n
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OTOBO consente di creare delle code di help e di strutturarle, se necessario, in livelli diversi, a seconda del flusso che devono seguire le richieste all\u2019interno di un\u2019organizzazione; consente inoltre una gestione condivisa delle richieste, favorendo la collaborazione tra operatori.
Permette infine di tenere traccia di tutta la storia della richiesta all\u2019interno del ticket, che \u00e8 di fatto un contenitore, in cui ritroviamo ogni tipo di evento intercorso dall\u2019apertura della richiesta alla sua chiusura<\/p>\n\n\n\n

Introduzione a OTOBO<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Glossario dei termini per l’introduzione ad OTOBO<\/summary>\n

coda di help<\/strong>: \u00e8 il servizio di assistenza che si occupa delle richieste relative a un preciso ambito.<\/p>\n\n\n\n

livello di help<\/strong>: OTOBO d\u00e0 la possibilit\u00e0 di strutturare l\u2019help desk a pi\u00f9 livelli, ossia di articolare il servizio di assistenza, prevedendo gruppi di operatori diversi per problematiche diverse (code di help). Potremo quindi avere una coda di help principale (primo livello \u2013 visibile all\u2019utente) e delle sotto-code di help che forniscono assistenza specifica e che si interfacciano con la sola coda principale.<\/p>\n\n\n\n

ticket<\/strong>: ogni richiesta di assistenza crea un ticket in OTOBO; il ticket \u00e8 di fatto un contenitore all\u2019interno del quale viene mantenuta la storia di una richiesta, dal suo inserimento alla sua chiusura. A ogni ticket \u00e8 associato un numero identificativo.<\/p>\n\n\n\n

numero identificativo di un ticket<\/strong>: ogni ticket viene identificato da un codice univoco, che lo identifica.<\/p>\n\n\n\n

stato di un ticket<\/strong>: lo stato di un ticket pu\u00f2 essere nuovo, aperto, chiuso con (o senza) successo a seconda del momento di lavorazione.<\/p>\n\n\n\n

articolo<\/strong>: tutti gli scambi di comunicazione intercorsi a fronte della richiesta di assistenza (la richiesta stessa, le mail di notifica, di risposta, inoltrate, le note interne, ecc.), sono raccolti nel \u201ccontenitore\u201d ticket e si chiamano articoli. Gli articoli vengono numerati.<\/p>\n\n\n\n

cliente\/utente<\/strong>: chi apre la richiesta di assistenza.<\/p>\n\n\n\n

operatore<\/strong>: chi prende in gestione la richiesta.<\/p>\n\n\n\n

responsabile<\/strong>: chi \u00e8 responsabile della richiesta (non necessariamente coincide con l\u2019operatore).<\/p>\n<\/details>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Lato utente<\/h3>\n\n\n\n
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La richiesta di assistenza avviene mediante compilazione di una form. Ogni richiesta di assistenza da parte di un utente, si traduce in un ticket all\u2019interno di OTOBO.
L\u2019utente \u00e8 informato dello stato di avanzamento del ticket mediante notifiche mail (come la mail di corretto invio, di presa in carico della richiesta e di chiusura del ticket).<\/p>\n\n\n\n

Invio e consultazione del ticket lato utente<\/summary>\n

Esistono diverse form a seconda del tipo di assistenza richiesta. La richiesta, infatti, pu\u00f2 essere fatta:<\/p>\n\n\n\n