{"id":17,"date":"2023-10-17T10:11:10","date_gmt":"2023-10-17T10:11:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/?page_id=17"},"modified":"2024-08-09T10:38:10","modified_gmt":"2024-08-09T10:38:10","slug":"prendere-in-gestione-un-ticket","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/?page_id=17","title":{"rendered":"Gestire un ticket"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-columns alignwide is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-28f84493 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>SITUAZIONE<\/strong>: Nel momento in cui viene compilata e inviata una form di richiesta assistenza, arriva un nuovo ticket nel Cruscotto di OTOBO.<\/p>\n\n\n\n<p>Trovo il ticket in: Cruscotto \u2013 Nuovi ticket<br>Accesso al Cruscotto: Servizi Online &gt; Richieste e assistenza &gt; Gestione richieste<br><br>Se ho abilitato l&#8217;invio delle notifiche, quando arriva un nuovo ticket ricevo una mail con il link al ticket (vedi il paragrafo <a href=\"https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/?page_id=31\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/?page_id=31\">Personalizzare OTOBO &#8211; notifiche e cruscotto<\/a>)<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Come prendere in gestione<\/h3>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Posso visualizzare la richiesta in preview (roll over con il mouse sul numero identificativo del ticket)<\/li>\n\n\n\n<li>Clicco sul ticket e lo visualizzo.<\/li>\n\n\n\n<li>Il ticket \u00e8 di mia competenza: prendo in gestione il ticket cliccando su <strong>Gestisci<\/strong>.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n<div  id=\"jtg-674\" class=\"modula modula-gallery modula-columns\" data-config=\"{&quot;tabletHeight&quot;:0,&quot;mobileHeight&quot;:0,&quot;desktopHeight&quot;:0,&quot;enableTwitter&quot;:false,&quot;enableWhatsapp&quot;:false,&quot;enableFacebook&quot;:false,&quot;enablePinterest&quot;:false,&quot;enableLinkedin&quot;:false,&quot;enableEmail&quot;:false,&quot;randomFactor&quot;:0,&quot;type&quot;:&quot;grid&quot;,&quot;columns&quot;:12,&quot;gutter&quot;:10,&quot;mobileGutter&quot;:10,&quot;tabletGutter&quot;:10,&quot;desktopGutter&quot;:10,&quot;enableResponsive&quot;:&quot;0&quot;,&quot;tabletColumns&quot;:&quot;2&quot;,&quot;mobileColumns&quot;:&quot;1&quot;,&quot;lazyLoad&quot;:0,&quot;lightboxOpts&quot;:{&quot;animated&quot;:true,&quot;Thumbs&quot;:{&quot;type&quot;:&quot;modern&quot;,&quot;showOnStart&quot;:false},&quot;Toolbar&quot;:{&quot;display&quot;:{&quot;right&quot;:[&quot;close&quot;]},&quot;enabled&quot;:true},&quot;Carousel&quot;:{&quot;Panzoom&quot;:{&quot;touch&quot;:true},&quot;infinite&quot;:false},&quot;keyboard&quot;:{&quot;Escape&quot;:&quot;close&quot;,&quot;Delete&quot;:&quot;close&quot;,&quot;Backspace&quot;:&quot;close&quot;,&quot;PageUp&quot;:false,&quot;PageDown&quot;:false,&quot;ArrowUp&quot;:false,&quot;ArrowDown&quot;:false,&quot;ArrowRight&quot;:false,&quot;ArrowLeft&quot;:false},&quot;touch&quot;:false,&quot;backdropClick&quot;:false,&quot;l10n&quot;:{&quot;CLOSE&quot;:&quot;Close&quot;,&quot;NEXT&quot;:&quot;Next&quot;,&quot;PREV&quot;:&quot;Previous&quot;,&quot;Error&quot;:&quot;The requested content cannot be loaded. 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richiesta<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\n<\/div><div class=\"modula-item effect-pufrobo\" >\n\t<div class=\"modula-item-overlay\"><\/div>\n\n\t<div class=\"modula-item-content\">\n\n\t\t<a data-image-id=\"649\" role=\"button\" tabindex=\"0\" rel=\"jtg-674\" data-caption=\"Step 2: visualizzo il ticket\" aria-label=\"Open image in lightbox\" class=\"tile-inner modula-item-link\"><\/a><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"pic wp-image-649\"  data-valign=\"middle\" data-halign=\"center\" alt=\"Step 2: visualizzo il ticket\" data-full=\"https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/ticket-creato-2.png\" title=\"ticket creato 2\" crop=\"\" width=\"1120\" height=\"560\" src=\"https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/ticket-creato-2.png\" data-src=\"https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/ticket-creato-2.png\" data-caption=\"Step 2: 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gestione il ticket\" aria-label=\"Open image in lightbox\" class=\"tile-inner modula-item-link\"><\/a><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"pic wp-image-650\"  data-valign=\"middle\" data-halign=\"center\" alt=\"Step 3: prendo in gestione il ticket\" data-full=\"https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/ticket_creato_3.png\" title=\"ticket_creato_3\" crop=\"\" width=\"1120\" height=\"560\" src=\"https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/ticket_creato_3.png\" data-src=\"https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/ticket_creato_3.png\" data-caption=\"Step 3: prendo in gestione il ticket\" srcset=\"https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/ticket_creato_3.png 1120w, https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/ticket_creato_3-300x150.png 300w, 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due notifiche automatiche:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>la prima \u00e8 relativa al corretto invio della richiesta e viene inviata nel momento in cui viene creato il ticket (Richiesta inviata)<\/li>\n\n\n\n<li>la seconda viene inviata solo dopo la presa in gestione della richiesta (Richiesta aperta)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"432\" src=\"http:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/ticket_creato_4-1024x432.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-1114\" srcset=\"https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/ticket_creato_4-1024x432.png 1024w, https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/ticket_creato_4-300x126.png 300w, https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/ticket_creato_4-768x324.png 768w, 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gestione il ticket ma mi accorgo di non poterlo gestire, magari per mancanza di tempo.<br>Posso rilasciare il ticket cliccando su <strong>Rilascia<\/strong>: in questo modo la presa in gestione viene annullata, l&#8217;operatore del ticket torna ad essere <strong>undefined owner<\/strong>, il ticket torna ad essere <strong>libero <\/strong>e potr\u00e0 essere preso in gestione da un altro operatore della stessa coda. <br><br><strong>ATTENZIONE<\/strong>: il ticket rilasciato resta nello stato <strong>aperto<\/strong>, non torna tra i ticket nuovi: gli operatori della stessa coda, lo ritroveranno nel cruscotto tra i ticket aperti (<em>se non hanno attive le notifiche non riceveranno alcuna mail di notifica<\/em>). <br>L&#8217;<strong>operatore<\/strong> e il responsabile del ticket rilasciato diventano undefined owner<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"349\" 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style=\"padding-right:var(--wp--preset--spacing--80);padding-left:var(--wp--preset--spacing--80)\">\n<p><br><strong>Esempio Caso d&#8217;uso<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>se l&#8217;operatore va in ferie e rilascia il ticket un collega (un responsabile o uno stessso livello) abilitato sulla stessa coda, pu\u00f2 aggiungersi come responsabile per ricevere interazioni dell&#8217;utente e gestire nel caso sia urgente. l&#8217;aggiunta del solo responsabile (vedi paragrafo seguente) non blocca il ticket finch\u00e8 qualcuno non lo prende in gestione<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Cambio operatore e responsabile<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Operatore e responsabile possono essere successivamente modificati: pu\u00f2 essere utile nel caso in cui un operatore non riesca a gestire la richiesta in un tempo ragionevole, lasciando in sospeso delle richieste.<\/li>\n\n\n\n<li>Operatore e responsabile spesso coincidono, ma se differiscono, a fronte di un nuovo evento nel ticket, vengono avvisati entrambi con una mail di notifica.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Vai su <a href=\"https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/?page_id=29\" data-type=\"page\" data-id=\"29\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Altre funzioni<\/a> per approfondire.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Gli articoli nel ticket<\/h3>\n\n\n\n<p>Dopo la presa in carico della richiesta, ogni azione successiva (rispondi, inoltra, inserisci nota, \u2026.) determiner\u00e0 la presenza di un nuovo articolo all\u2019interno del ticket.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1014\" height=\"269\" src=\"http:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/ticket-contenitore-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-321\" srcset=\"https:\/\/www.gestionerichieste.help.polimi.it\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/ticket-contenitore-1.png 1014w, 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