Rispondere – Gestione richieste

Posso utilizzare questa funzione per diversi scopi di seguito descritti.

SITUAZIONE: il ticket è di mia competenza, dopo averlo preso in gestione posso utilizzare il comando Risposta sia per chiedere informazioni aggiuntive all’utente sia per evadere la richiesta e poi chiudere il ticket (nel caso in cui debba inviare un file contestualmente alla chiusura, altrimenti userò la funzione Chiudi).

Come rispondere e/o chiedere informazioni all’utente

Prendo in gestione il ticket
Clicco su Risposta vuota
Compilo la form di risposta e Invio

Step 3: termino di compilare la form e invio

Modificare lo stato del ticket

Lo stato del ticket di default è aperto;
Se sto chiedendo informazioni aggiuntive lascerò lo stato del ticket aperto;
Se sto rispondendo per poi chiudere il ticket, cambierò lo stato del ticket in: chiuso con (o senza) successo.
Devo obbligatoriamente chiudere il ticket dalla funzione “Risposta” nel caso in cui sia necessario allegare un file e nel caso n cui si vogliano mettere una o più persone in Cc nella risposta.

ATTENZIONE: se chiudo il ticket con la funzione “Rispondi” l’utente riceverà due notifiche (una per la risposta e una per il cambio stato da aperto a chiuso del ticket).
Quindi se contestualmente alla chiusura non si ha necessità di inviare un file o di mettere persone in Cc, conviene utilizzare la funzione Chiudi, così l’utente riceverà una sola notifica.

Visibilità al cliente

Di default l’articolo è visibile per il cliente.
Se si toglie la selezione l’articolo non sarà visibile all’interno di Servizi Online > Richieste e assistenza > Le mie richieste.
Se stiamo rispondendo, dobbiamo lasciare selezionata l’opzione di visibilità dell’articolo.

Salvataggio in bozza e aggiornamento bozza

È stata aggiunta la possibilità di salvare in bozza l’articolo e riprenderlo in un secondo momento, vai su Altre funzioni per approfondire.