Nuovo ticket: cosa fare

Nel momento in cui viene compilata e inviata una form di richiesta assistenza, arriva un nuovo ticket nel Cruscotto di OTOBO.

  1. Prima di prenderlo in gestione verifico che il ticket sia di mia competenza:
    – Se lo è, posso prenderlo in gestione
    – Se non lo è, lo sposto su un’altra coda di help.
  2. Una volta preso in gestione il ticket si possono presentare 4 casi:
    – sono in grado di rispondere: rispondo e chiudo il ticket;
    – servono informazioni aggiuntive da parte dell’utente: rispondo chiedendo le informazioni che mi servono;
    – non sono in grado di rispondere perché la richiesta necessita di un’altra competenza da parte di una persona/ufficio che non opera nell’ambiente OTOBO: inoltro il ticket;
    – non sono in grado di rispondere perché la richiesta necessita di un’altra competenza: spezzo il ticket (creo un ticket figlio), chiedendo le informazioni che servono a una sotto-coda
Richiesta di supporto