Spezzare un ticket

SITUAZIONE: il ticket è di mia competenza, ma per rispondere mi mancano delle informazioni, la richiesta necessita di un’altra competenza: spezzo dunque il ticket (creo un ticket figlio), chiedendo le informazioni che servono a una sotto-coda di help specifica per quella richiesta.

Posso “spezzare” il ticket solo dopo averlo preso in gestione:

L’operazione di creazione di un ticket figlio rimane trasparente all’utente, che non ne ha alcuna percezione; l’unico interlocutore per l’utente resta l’help desk di primo livello.

Va sottolineato che il ticket di cui sono operatore diventa ticket genitore; potrò rispondere e chiudere il ticket genitore solo quando sarà stato chiuso il ticket figlio.

Quando creo un ticket figlio divento cliente/utente di quel ticket, non operatore, quindi riceverò la risposta sia via mail sia via ticket.
Essendo cliente potrò vedere il ticket nella sezione “le mie richieste”, dove potrò vedere tutti gli aggiornamenti.
Alla chiusura del ticket figlio vedrò nel ticket genitore un articolo corrispondente alla chiusura del ticket figlio.

CASI PARTICOLARI

1) Se non esiste una sotto-coda in cui spezzare il ticket
Se non esiste una sotto-coda in cui spezzare il ticket, bensì il riferimento di una determinata persona/ufficio, allora per poter rispondere e chiudere la richiesta di assistenza, utilizzerò la funzione Inoltra. A fronte della risposta ricevuta potrò a mia volta chiudere il ticket.

2) Inserire una Nota nel ticket figlio:
Aggiungere una nota nel ticket figlio è possibile solo se sono abilitato a poter scrivere sulla sotto-coda in cui ho spezzato il ticket.
Questa funzionalità, all’interno del ticket figlio, è utilizzata:
– per circostanziare meglio la richiesta di assistenza a fronte di ricerche fatte;
– per segnalare eventuali eventi intercorsi nel frattempo (ad esempio un sollecito o un’ulteriore richiesta pervenuti da parte dell’utente)
– per sollecitare una risposta da parte degli operatori della sotto-coda quando è trascorso troppo tempo dalla data di creazione del ticket.
Volendo, inserendo la Nota, è possibile anche selezionare un operatore della sotto-coda, assegnandogli il ticket figlio, o riaprire un ticket figlio che era stato già chiuso, selezionando come stato successivo della nota aperto.

3) Se non sono abilitato alla scrittura sulla sotto-coda?
Potrò operare come segue.
Accedo a Servizi Online > Richieste e assistenza > Le mie richieste
Qui ho la possibilità di vedere e di intervenire su tutte le richieste di assistenza che ho aperto. Ricordiamo infatti che, avendo spezzato il ticket in una sotto-coda, sono ora a mia volta divenuto cliente/utente.
Da Le mie richieste posso quindi cercare il ticket in cui voglio inserire le mie osservazioni, visualizzarlo e quindi cliccare sul tasto Risposta presente al temine della richiesta. Gli operatori della sotto-coda riceveranno in questo modo la mia comunicazione.