Introduzione ad OTOBO

cruscotto: è l’ambiente di lavoro di OTOBO, nel cruscotto l’operatore trova tutti i ticket, nuovi o già presi in gestione, delle code a cui è abilitato.

pannelli dei ticket: nel cruscotto i ticket sono raggruppati in due pannelli; quello dei Nuovi ticket e quello dei Ticket aperti.

spezzare un ticket: quando l’operatore della coda principale (di primo livello) ha bisogno di una consulenza più specifica per poter evadere la richiesta di assistenza, spezza il ticket su una coda di secondo livello.

ticket figlio: quando si spezza un ticket su una coda di secondo livello, si crea un ticket figlio.

ticket genitore: quando creo un ticket figlio, il ticket nella coda principale diventa ticket genitore, che potrà essere chiuso solo quando verrà chiuso il ticket figlio.

le mie code: se siamo operatori su più code, all’interno delle Impostazioni di OTOBO, possiamo selezionare delle code preferite (le mie code, appunto).
Potremo così ricevere notifiche solo per i ticket di queste code o visualizzare nei pannelli dei ticket solo quelli di queste code, utilizzando di fatto le visualizzazioni come un filtro.

In Ticket è possibile:

• creare un nuovo ticket – funzionalità che permette di creare un ticket a nome dell’utente, includendo così in OTOBO anche eventuali richieste di assistenza pervenute tramite telefono o via mail.
• cercare un ticket – è la stessa funzionalità di ricerca dei ticket che è disponibile cliccando sulla lente che compare accanto ai menù.
• visualizzare i ticket in altri modi (per ognuna di queste visualizzazioni sono disponibili tre diversi livelli di dettaglio delle informazioni associate ai ticket: S, M, L.):
  1. per singola coda (selezionando tutti i ticket oppure quelli senza operatore);
  2. per stato (selezionando ticket aperti o chiusi)

Se presente, nel menù FAQ è possibile:

• strutturare delle risposte standard per problemi ricorrenti;
• condividere informazioni che possono essere utili a tutti gli operatori;
• organizzare le FAQ in categorie – sottocategorie.

La funzionalità Cerca permette la ricerca di ticket (aperti o chiusi) mediante diverse modalità. Maggiori informazioni nella pagina di dettaglio Cercare un ticket

Le icone presenti nel Cruscotto di OTOBO mi aiutano ad avere informazioni immediate sulla situazione dei ticket.

Nell’ordine:

• la prima icona grigia consente di vedere/modificare le impostazioni personali relative a:
  code preferite, notifiche ticket, assenze dall’ufficio
• la seconda icona gialla è un accesso abbreviato alla voce di menu Ticket > Vista per code
• la terza icona a forma di “cornetta telefonica” è n accesso abbreviato alla voce di menu Ticket > Nuovo ticket
• la quarta icona evidenzia il numero dei ticket di cui sono responsabile ed eventualmente operatore (es. 2 in figura)
• la quinta icona evidenzia il numero dei ticket che ho preso in carico, per i quali sono l’operatore (es. 1 in figura)

Se sono arrivati nuovi articoli nei ticket di cui sono responsabile, comparirà un’ulteriore icona con a fianco una stellina. E il numero sottostante verrà aggiornato di conseguenza.

Lo stesso accade per i ticket che ho preso in gestione.

ESEMPIO: se vi è un’urgenza su una data richiesta e l’operatore A, che la sta gestendo, è assente, si effettuerà un cambio operatore. L’operatore B potrà rispondere e l’operatore A (che sarà rimasto come responsabile del ticket), resterà comunque informato in merito al decorso della richiesta.